Come gestire in maniera efficace il rapporto con i clienti

Per addentrarci in questo tema, sempre più in auge all’interno delle aziende, dobbiamo introdurre il concetto di costumer relationship management, una vera e propria strategia di business destinata al soddisfacimento dei clienti e alla loro fidelizzazione.

Molte aziende hanno come scopo della propria attività quello di orientare i mercati di vendita per mezzo di una conoscenza quanto più dettagliata del potenziale cliente, per cercar di coinvolgere gli interessati attraverso diverse caratteristiche e motivazioni.

Per far ciò è senz’altro necessario un supporto tecnico dato tramite l’impiego di tecnologie dell’informazione e sistemi software in grado di orientare e coordinare le attività in base alle preferenze dei clienti.

Quanto sopracitato è una condizione necessaria ma non sufficiente, avere rapporti efficienti con i propri clienti infatti richiede più di “un’infrastruttura tecnica” (indispensabile). Anche la migliore delle tecnologie risulterebbe inefficace qualora non ci fossero persone che lavorano adeguatamente con essa.

Il CRM può essere considerato infatti “l’insieme di strategie e processi di gestione delle relazioni con i clienti, supportato da un software adeguato, il cui scopo è di accrescere la fedeltà del cliente e, in ultima analisi, la redditività dell’azienda.” Il CRM può essere considerato come un fattore rinforzante per il successo di un’azienda, la quale pone al centro l’attenzione al cliente e come conseguenza la redditività della stessa.

Apprendere e comprendere le informazioni derivanti dai nostri clienti ci da la possibilità di una prospettiva a lungo termine, di una crescita correlata alla loro soddisfazione e la possibilità di rafforzare il rapporto, fidelizzando l’utente. Ovviamente tutto ciò ha conseguenze dirette sui costi e profitti dell’impresa. La consapevolezza di ciò dovrebbe portare l’azienda a pianificare attentamente le loro attività di marketing, evitandole spese inutili.

In sintesi potremmo affermare che il CRM ha i seguenti effetti:

1. Orientamento al cliente: bisognerebbe concentrarsi sulle esigenze e sulle problematiche dei clienti sia attuali che potenziali. Si ha quindi la necessità di studiar approfonditamente il mercato, i concorrenti ed il cliente.
2. Performance del servizio offerto e qualità: niente di più scontato ma comunque da tener bene a mente; uno dei fattori di successo di un’azienda è senz’altro derivante dalla qualità dei prodotti/servizi in confronto ai concorrenti.
3. Entrare nell’ottica di trovare prodotti per il cliente e non viceversa.
4. Un cliente soddisfatto spesso ritornerà a fare la “spesa” da Voi, al contrario un cliente insoddisfatto tenderà a far un passaparola negativo in media ad altri 10 potenziali clienti.
5. Clienti soddisfatti, clienti abituali. La soddisfazione dei clienti è alla base per un business futuro.
6. Per più tempo: Maggiore è la soddisfazione del cliente e per più tempo si instaurerà un rapporto con l’azienda.

Ricordiamo infine che il concetto di CRM, come tutte le altre attività d’impresa, ha come obiettivo principale quello di aumentare il profitto economico.